Roni Blog

Müşteri Sadakatini Güçlendirmek İçin Bölümlendirmeden Yararlanmak

Müşteri Sadakatini Güçlendirmek İçin Bölümlendirmeden Yararlanmak

Sadık müşteriler; sabit bir gelir akışı, yüksek kar marjı ve coşkulu yeni müşteri adayları sağladıklarından dolayı şirketler için önemlidirler. Ancak düşüşte olan bir ekonomide, fiyat hassasiyeti sadakate baskın çıkabilir. Yenilikçi şirketler, bu karlılığı yüksek potansiyel müşterilerle bağları güçlendirmek için şirket genelinde tüketici segmentasyonuna dayalı stratejiler geliştirir. Bir şirketin müşterileri ilgilendiren yönlerini yönetebilmesi için, bu stratejilerin segmentasyonun klasik pazarlama uygulamalarının ötesine geçmesi gerekir.


Müşteri sadakati pek çok biçimde olabilir: Başka bir satıcıdan araba almayı düşünmeyecek tüketiciler, butik çalışanıyla senli-benli samimiyet düzeyinde olan alışverişçiler, damak tatlarına uygun kahve isteklerini sipariş etmelerine bile gerek kalmayan kafe müşterileri. Ayrı pozitif deneyimler sonucu oluşan sadık müşteriler sayesinde şirketler düzenli gelir akışına, daha yüksek kar marjına ve bilfiil – hatta kimi zaman viral olarak – pazarlamalarını yapan tiryaki temsilcilere sahip olurlar. Ancak, kötü bir durgunluk döneminden geçen ekonomi nedeniyle, müşteri sadakatini korumak her zamankinden daha önemli ve zordur. Bankacılıktan telekomünikasyona tüm sektörler, giderek düşen tüketici harcamaları, yüksek işsizlik oranı ve finansal belirsizliğin ortasında, karlılıklarını korumak için çırpınıyorlar. Aynı zamanda şirketler tasarruf tedbiri olarak pazarlama bütçelerini ve tutulan müşteri ödül programlarını da kısıyorlar.


Buna bir örnek, teknoloji alışverişleriyle ilgili 38.000 Amerikalıyı kapsayan bir anketle ortaya çıktı: Amerikalıların %24´ü 2008´in son altı ayında cep telefonlarını, kablo TV ve internet servis sağlayıcılarını değiştirdiklerini ifade etti. Ancak, ekonomik çöküşün iyi bir yanı da, şirketlerin uzun vadeli değer yaratmak amacıyla daha müşteri odaklı olmaları. Pek çok şirket en değerli müşterilerini elinde tutabilmek için klasik bir pazarlama aracını – yani tüketici segmentasyonunu – yeniden ele alıyor ve bununla ilgili kavramları yenilikçi biçimde uyguluyor.


Segmentasyon aslında başlangıçta bir pazar araştırma aracı olarak geliştirilmiş olsa da, güncel uygulamalarda gelişmiş, şirket geneline yayılmış bir strateji olarak kök salıyor. Şirketlerdeki pek çok departman müşteri sağlama, ürün geliştirme, çapraz satış, up-selling (müşteriyi daha çok ürün almaya ikna), müşteri ilişkileri yönetimi, medya planlama, lokasyon analizi ve mağazacılık konularında segmentasyon girişimlerine başvurmaktadır. Ancak bunlardan sonuç almak için, şirketin müşteri sadakati oluşturma ve gelir artırma yöntemi olarak bir segmentasyon çerçevesini benimsemesi gerekir. Bir şirket ancak çoklu temas noktalarındaki en iyi müşterileriyle ilişkilerini derinleştirerek küçülme dönemlerinde daha etkin rekabet edebilir ve ekonomi düzeldiğinde sadık müşteri kitlesini büyütebilir.